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10月12日，寶馬在線上舉行“2020 寶馬中國數(shù)字化體驗(yàn)媒體溝通會(huì)”，闡釋寶馬在中國“以客戶為中心”、“用數(shù)據(jù)賦能”和“打造適應(yīng)數(shù)字化進(jìn)程的組織”的數(shù)字化戰(zhàn)略。
寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂先生說：“數(shù)字化早已滲透到寶馬的研發(fā)、制造、車機(jī)端數(shù)字化體驗(yàn)以及包含無數(shù)接觸點(diǎn)的客戶旅程之中，其核心是利用數(shù)字化技術(shù)和創(chuàng)新成果為客戶創(chuàng)造價(jià)值。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造車內(nèi)車外一體化、線上線下一體化、端對(duì)端的高檔品牌體驗(yàn)。當(dāng)下，寶馬在中國正在數(shù)字化的道路上快步邁進(jìn)。”
大規(guī)模車輛遠(yuǎn)程軟件升級(jí)讓智能化汽車時(shí)刻“保鮮”
2012年寶馬就成為中國市場(chǎng)上早引入“互聯(lián)駕駛”功能和服務(wù)的高檔汽車制造商。根據(jù)研發(fā)和產(chǎn)品部門持續(xù)進(jìn)行的數(shù)據(jù)研究和產(chǎn)品優(yōu)化，并得益于系統(tǒng)的遠(yuǎn)程軟件升級(jí)功能，今年寶馬集團(tuán)正在范圍對(duì)50萬輛配備第七代BMW iDrive智能人機(jī)交互系統(tǒng)的BMW汽車進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件升級(jí)，是迄今為止歐洲汽車制造商中規(guī)模大的遠(yuǎn)程軟件升級(jí)，其中在中國市場(chǎng)涉及20多萬輛，包括全新BMW 8系和BMW 3系在內(nèi)的多個(gè)車型系列。
BMW遠(yuǎn)程升級(jí)涉及三大方面：第一、軟件升級(jí)，提升用車安全。第二、新功能上線，例如：百度CarLife等第三方數(shù)字化服務(wù)，進(jìn)一步豐富客戶可享受的車內(nèi)數(shù)字生態(tài)，提升用戶在車內(nèi)的體驗(yàn)。第三、車輛已有功能優(yōu)化，如泊車輔助系統(tǒng)，升級(jí)后，車輛可以實(shí)現(xiàn)平行于車道或是垂直于車道的停車動(dòng)作。
客戶可以像使用智能手機(jī)一樣，通過BMW遠(yuǎn)程軟件升級(jí)將適配車輛軟件遠(yuǎn)程更新到新版本，從而實(shí)現(xiàn)常規(guī)售后技術(shù)升級(jí)、車輛已有功能優(yōu)化以及新功能上線。當(dāng)新的軟件版本推出的時(shí)候，客戶可以在BMW車內(nèi)或者手機(jī)APP收到有可用更新的通知。隨后，可以通過手機(jī)或者車輛4G網(wǎng)絡(luò)下載升級(jí)包，接下來，無論是在家中還是其他任何地點(diǎn)，客戶只需在停車時(shí)選擇升級(jí)，車輛就會(huì)自行完成升級(jí)安裝。BMW遠(yuǎn)程軟件升級(jí)僅需20分鐘，遠(yuǎn)低于當(dāng)前大部分廠商的升級(jí)時(shí)間，吃飯或者等人的間隙就能讓自己的座駕“煥新”。
BMW遠(yuǎn)程軟件升級(jí)是整車升級(jí)OTA(OTA：Over-The-Air)，升級(jí)內(nèi)容涉及數(shù)字化服務(wù)、駕駛輔助、電氣、底盤和動(dòng)力系統(tǒng)等模塊，更具技術(shù)先進(jìn)性。大范圍、全方位的遠(yuǎn)程軟件升級(jí)，證明了寶馬在數(shù)字互聯(lián)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)。
除遠(yuǎn)程軟件升級(jí)外，寶馬在今年推出一系列車機(jī)端新的數(shù)字化科技：從BMW智能個(gè)人助理、全新一代BMW數(shù)字鑰匙，到車載短視頻及騰訊小場(chǎng)景，寶馬針對(duì)客戶在各種場(chǎng)景中的訴求與痛點(diǎn)提出解決方案，為駕乘者在旅途中提供更加愉悅、便捷、安全的數(shù)字體驗(yàn)。與此同時(shí)，寶馬不斷增加數(shù)字化功能的配置水平，2020年9月起，BMW互聯(lián)音樂標(biāo)配到搭載第七代BMW iDrive 7.0人機(jī)交互系統(tǒng)寶馬車型上，百度CarLife及Apple CarPlay數(shù)字投屏功能也將標(biāo)配到絕大部分寶馬車型上。
在數(shù)據(jù)層面實(shí)現(xiàn)“人車合一”，提供個(gè)性化高檔智能服務(wù)
2019年，寶馬在中國成立領(lǐng)悅數(shù)字信息技術(shù)有限公司，這是高檔汽車生產(chǎn)商中第一個(gè)專門從事數(shù)字化服務(wù)的機(jī)構(gòu)。領(lǐng)悅致力于從客戶視角審視業(yè)務(wù)流程，在客戶觸點(diǎn)層面打通垂直并行的業(yè)務(wù)板塊，搭建線上線下無縫順暢的客戶體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，領(lǐng)悅在今年上線了客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)，在合規(guī)前提下建立整合的客戶數(shù)據(jù)管理體系，賦予每位客戶一個(gè)由10位數(shù)字和字母組成的“身份證”代碼，從而實(shí)現(xiàn)了在數(shù)據(jù)層面上的“人車合一”。
2020年9月，領(lǐng)悅憑借“客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)”建設(shè)過程中的數(shù)據(jù)質(zhì)量應(yīng)用實(shí)踐及工作成果，一舉拿下北京大學(xué)等產(chǎn)學(xué)研代表機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“2020數(shù)據(jù)質(zhì)量管理卓越實(shí)踐獎(jiǎng)”。在數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)方面，領(lǐng)悅也已收到ISO/IEC 27001和ISO/IEC 27701認(rèn)證通過通知。
寶馬集團(tuán)在中國擁有超過470萬汽車保有量和千萬品牌粉絲。通過數(shù)據(jù)分析，寶馬各個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營部門將能夠更加理解客戶需求，讓寶馬的服務(wù)更加個(gè)性化和智能化，而這正是豪華體驗(yàn)的重要組成部分。比如，通過興趣人群的準(zhǔn)確圈選精準(zhǔn)推送客戶需要的信息；在常規(guī)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，比如機(jī)油更換等，提供提醒、預(yù)約服務(wù)；在緊急救援等特殊情況下與客戶保持及時(shí)溝通，實(shí)時(shí)顯示救援車進(jìn)展等等。未來，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化增值服務(wù)將具有無限可能。
全新My BMW app上線，在數(shù)字時(shí)代構(gòu)建全新品牌體驗(yàn)
作為一個(gè)注重體驗(yàn)和參與的豪華品牌，寶馬致力于打造多樣化的用戶與品牌互動(dòng)的渠道。近日，寶馬的全新應(yīng)用程序——My BMW App正式在中國市場(chǎng)上線，iOS系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)用戶均可下載。這款應(yīng)用程序不僅面向BMW車主，更旨在吸引眾多熱愛BMW的粉絲，為他們提供一個(gè)集在線選車、在線服務(wù)和社交溝通的全天候掌上數(shù)字體驗(yàn)。
My BMW App秉承“以客戶為中心”的開發(fā)理念，其簡(jiǎn)約風(fēng)的用戶界面設(shè)計(jì)，更加符合當(dāng)代用戶的審美；簡(jiǎn)潔直觀的交互方式，讓用戶操作起來更加便捷流暢；通過My BMW App，不僅能了解BMW新資訊，享受便捷在線服務(wù)，還能結(jié)交新朋摯友，分享生活趣事，為中國用戶打造一個(gè)社交化的品牌體驗(yàn)。
一直以來，寶馬各種激動(dòng)人心的線下活動(dòng)在車主和粉絲心中留下了深厚的情感積淀。在數(shù)字化時(shí)代，寶馬已在多個(gè)線上溝通平臺(tái)開設(shè)消費(fèi)者溝通賬號(hào)，與年青一代消費(fèi)者實(shí)時(shí)互動(dòng)，My BMW App的上線，打通線上線下體驗(yàn)，強(qiáng)化個(gè)性化、社交化品牌溝通，進(jìn)一步增進(jìn)品牌感染力。
中國是對(duì)此軟件進(jìn)行本土化開發(fā)的市場(chǎng)，社區(qū)、會(huì)員和電商這三大功能都是中國版專屬功能，由寶馬中國軟件開發(fā)人員和領(lǐng)悅團(tuán)隊(duì)專為中國用戶的需求而共同研發(fā)。憑借寶馬自身的軟件開發(fā)能力，My BMW應(yīng)用軟件將在未來通過不斷迭代變得更為完善。
賦能經(jīng)銷商，發(fā)布“SPARK”全新經(jīng)銷商運(yùn)營平臺(tái)
在寶馬看來，遍及全國的600多家銷售和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是連接線上線下體驗(yàn)的核心紐帶，因此不斷推動(dòng)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)軟硬件升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅可以為經(jīng)銷商降本增效，更重要的是優(yōu)化客戶的品牌體驗(yàn)。因此，寶馬從2019年開始在全國推廣“BMW網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目”，對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行軟件和硬件的全面創(chuàng)新升級(jí)。
由領(lǐng)悅開發(fā)的“SPARK”全新經(jīng)銷商運(yùn)營平臺(tái)計(jì)劃在10月底上線，并啟動(dòng)經(jīng)銷商端的落地試點(diǎn)。這個(gè)平臺(tái)將集成客戶在各個(gè)業(yè)務(wù)端產(chǎn)生的信息，賦能經(jīng)銷商通過線上方式完成越來越多的常規(guī)業(yè)務(wù)，還可以產(chǎn)生可視化業(yè)務(wù)報(bào)告，幫助經(jīng)銷商根據(jù)數(shù)據(jù)優(yōu)化運(yùn)營。尤其值得一提的是，這個(gè)平臺(tái)能夠進(jìn)一步發(fā)展經(jīng)銷商線上營銷能力，打造與客戶的線上“見面”和即時(shí)溝通，給客戶帶來一對(duì)一的專享尊貴服務(wù)體驗(yàn)。
這個(gè)平臺(tái)也支持My BMW應(yīng)用、“寶馬客戶服務(wù)中心”微信號(hào)，以及BMW官方商城等客戶端口，客戶發(fā)起的線上商城訂單、服務(wù)預(yù)約、取送車等需求，能夠?qū)崟r(shí)鏈接經(jīng)銷商，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求。這些都將大幅提升客戶服務(wù)效率，從而為客戶節(jié)省時(shí)間，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。例如，寶馬售后服務(wù)流程已經(jīng)為車主實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)功能，車主可以通過手機(jī)端的“e車間”，透明、便捷地了解愛車的服務(wù)全過程。
打造適應(yīng)數(shù)字化進(jìn)程的組織架構(gòu)和企業(yè)文化
在，寶馬已經(jīng)擁有超過7000名信息技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)人才。2020年10月1日起，寶馬集團(tuán)成立“數(shù)字化汽車(Digital Car)”部門，將自動(dòng)駕駛及駕駛輔助、智能互聯(lián)及數(shù)字化服務(wù)等所有數(shù)字化相關(guān)研發(fā)業(yè)務(wù)集合為一個(gè)部門，促進(jìn)數(shù)字化研發(fā)力量的內(nèi)部整合。
中國市場(chǎng)是數(shù)字化發(fā)展的性市場(chǎng)，寶馬在不斷拓展與前沿科技公司合作的同時(shí)，已在中國建立了德國之外大的研發(fā)體系，在中國的1,100多名研發(fā)人員中軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)超過400人，并專門在中國設(shè)立了用戶界面和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，專為探索中國客戶對(duì)于數(shù)字化體驗(yàn)的需求，并設(shè)計(jì)和驗(yàn)證適合中國客戶的人機(jī)交互方式。寶馬在中國的研發(fā)團(tuán)隊(duì)采用和科技公司一樣的敏捷開發(fā)工作模式，致力于以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)研發(fā)，快速響應(yīng)中國市場(chǎng)的客戶需求。
2019年成立的領(lǐng)悅數(shù)字信息技術(shù)有限公司是寶馬集團(tuán)內(nèi)部第一個(gè)數(shù)字化公司，成立一年多來已擁有100多名員工，為寶馬集團(tuán)在中國業(yè)務(wù)的數(shù)字化和持續(xù)增長不斷創(chuàng)造價(jià)值。
寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂表示：“數(shù)字化不僅是技術(shù)的變革，歸根到底是整個(gè)組織架構(gòu)、管理體系和企業(yè)文化的改變。這個(gè)旅程任重道遠(yuǎn)，而我們正在這一征程中全力以赴。”
(原標(biāo)題：寶馬以客戶為中心全面加快數(shù)字化進(jìn)程)
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